Правила приема посетителей: что обязан знать, понимать и уметь идеальный секретарь?

Своеобразным связующим звеном между руководителем организации и всем остальным миром является секретарь. Именно последний отвечает за ответы на многочисленные звонки и, конечно же, за организацию приема посетителей.

Как известно, в отношении практически всех моментов деловой сферы действуют определенные правила. Процесс приема гостей в офисе тоже, естественно, не исключение.

В тематическом обзоре, который предлагается к ознакомлению ниже, раскрыты основные моменты касательно подготовки и учета посетителей, а также иные сопутствующие нормы делового этикета, знать о которых должен каждый уважающий себя секретарь.

Грамотная подготовка – это уже половина успеха

Во многих компаниях для приема посетителей предусмотрены определенные дни и часы. Это связано с регламентом работы руководителя. Запись на встречу при таком четком графике обычно осуществляется заранее, причем каждый посетитель приходит строго к своему времени.

Первым встречает гостя, естественно, секретарь. Далее последний докладывает о визите начальнику посредством телефона, называя И.О. посетителя, занимаемую им должность, а также краткую суть вопроса, ставшего основанием для визита.

Если говорить о неприёмных часах и днях, то здесь предварительная подготовка возможна лишь в той ситуации, когда предстоящее посещение согласовано с руководителем и при этом секретарь в точности осведомлен касательно следующих моментов:

• дата и точное время встречи,
• число и статус посетителей,
• цель визита.

Если это встреча особо важных клиентов и деловых партнеров, есть смысл заблаговременно позаботиться о раздаче промо-материалов и сувениров. Кроме того следует проявлять элементарное человеческое добродушие и гостеприимность. В деловых кругах это проявляется, как правило, в предложении гостям напитков (кофе, сок, чай) и легких закусок.

Главные правила встречающего

Конечно, все мы люди, а потому порой склонны проявлять некоторую эмоциональную нестабильность. Вместе с тем настоящий специалист своего дела умеет четко разграничивать личное с деловым, что, безусловно, является подходом грамотным и дальновидным.

С профессиональной точки зрения секретарь не имеет ни малейшего права на дурное настроение с характерным для такого состояния тяжелым неприветливым взглядом и общением «через губу». Только улыбка и позитивный настрой! Завидное терпение и примерное самообладание следует проявлять даже в таких эмоционально непростых ситуациях, как общение с агрессивно настроенным посетителем.

Не лишним будет заранее подготовить слова приветствия, которые позволят посетителю однозначно понять, что он важен и ожидаем.

Разумеется, все, что здесь говорится, носит, скорее, рекомендательный характер, нежели является обязательным к исполнению. Культура делового общения и нюансы приема гостей в каждой компании свои, а потому их тоже следует учитывать в обязательном порядке. Так, например, в одних организациях общение с посетителями исключительно формальное, а в других, напротив, достаточно легкое и непринужденное.

Секреты поведения в неловкой ситуации

Как грамотно поступить в условиях, когда гость вошел в приемную как раз в тот момент, когда секретарь разговаривает по телефону? На самом деле, выход всегда есть. Особенно в тех моментах, которые встречаются довольно часто, а потому относятся к числу четко отработанных.

Итак, разговаривая по телефону в тот момент, когда пожаловал дорогой гость, секретарю подобает взглянуть в сторону посетителя, приветливо кивнуть, а также пригласить жестом пройти в помещение и присесть. Если возможно немного отвлечься от разговора с целью попросить гостя подождать, обязательно это сделайте. Дополнительное внимание всегда приятно, а потому лишним точно не будет.

Когда разговор по телефону обещает быть довольно продолжительным, нужно сделать так, чтобы ожидающему посетителю не было скучно. Например, предоставить возможность ознакомиться с каталогами и прочими информационными материалами, касающимися деятельности и актуальных предложений компании. Как альтернатива, можно предложить просто досугово-развлекательное чтиво (например, журналы на различные тематики).

Если встреча назначена в холодное время года, следует предложить гостю снять пальто, повесив его на вешалку в приемной. Для удобства посетителей желательно иметь в офисе специальную подставку для зонтиков, чтобы пришедшим в дождливую погоду не приходилось держать данный атрибут в руках как во время ожидания, так и в ходе непосредственного приема.

Ранжирование гостей

Приветствие важного посетителя секретарем осуществляется стоя. При этом доложить о визите руководителю следует немедленно. В случае, когда в данный момент у начальника других посетителей нет, гостя приглашают сразу пройти в кабинет. При необходимости подождать (если руководитель занят либо подойдет буквально с минуты на минуту) гостю следует предложить чай/кофе.

Неизвестного посетителя, обращающегося в компанию впервые, встречать в деловой сфере принято несколько иначе. Идеально, когда такой гость сам представляется, предъявляет визитную карточку и сообщает секретарю о цели визита. Если же какие-то из перечисленных условий не выполнены, секретарь вправе вежливо задать уточняющие вопросы, которые позволят получить данную немаловажную информацию. Последнюю секретарь записывает в органайзер и назначает время посещения согласно графику руководителя.

Нередко бывает так, что интересующий посетителя вопрос может решить не только начальник, но и определённые сотрудники. В этом очевидном случае гостя следует направить к соответствующему специалисту. Конечно, чтобы решить такую задачу, секретарь должен уверенно владеть информацией о структуре компании и специализации каждого подразделения.

А что, если специалист не смог удовлетворить запросы посетителя, и все равно требуется разговор с руководителем? Тогда производится запись на прием согласно установленному в организации порядку или же гость сразу приглашается в кабинет при условии, что начальник свободен и готов его принять.

Следует заметить, что обратиться непосредственно в приемную руководителя могут посетители самых различных категорий:

• представители интересов других юридических лиц,
• клиенты и партнеры,
• работники организации,
• рекламные агенты,
• курьеры,
• граждане.
• уполномоченные представители контрольно-надзорных, а также исполнительных органов власти.

Очевидно, что при общении с каждой категорией посетителей есть определенные нюансы. В свете этого секретарю понадобится не только хорошая теоретическая подкованность в данных вопросах, но и немалый практический опыт. Последний приобретается, конечно же, на трудовом месте.

Ключевые навыки идеального секретаря

Секретарь – это первый человек, с которым общаются посетители. Следовательно, на него возлагается немалая ответственность, как за выполнение своих прямых обязанностей, так и за поддержание благоприятного имиджа компании.

Полный перечень важнейших для секретаря умений выглядит следующим образом:

• Организационные навыки. На практике секретарю часто приходится работать в режиме многозадачности. В том смысле, что по долгу службы многие поручения требуется умело совмещать, не забывая при этом грамотно расставить нужные приоритеты и уверенно брать по необходимости инициативу в свои умелые руки. Следовательно, без способности четко организовывать собственный трудовой процесс в достаточно требовательной корпоративной среде просто-напросто «не выжить».
• Владение современными технологиями. Секретарь должен быть уверенным пользователем телефонной станции (не только отдельными кнопками, но и подключаемыми линиями). Кроме этого необходимо уметь планировать рабочий день (в том числе предстоящий прием посетителей) посредством электронного органайзера и персонального компьютера. Если говорить конкретно о ПК, то здесь в перечень ключевых навыков входит умение пользоваться электронными таблицами, текстовыми редакторами, автоматизированными системами электронного документооборота, а также иным программным обеспечением соответствующей специализации.
• Обязательность и пунктуальность. В рабочее время секретарь обязан быть всегда на связи. Очевидно, что столпотворение посетителей в приемной вследствие того, что секретарь куда-то отошел, а также полное игнорирование поступающих телефонных звонков сказываются на имидже компании далеко не самым положительным образом. Человеку, занимающему секретарскую должность, надлежит сделать со своей стороны все возможное, чтобы процессы, за которые он ответственен, происходили максимально четко и своевременно.
• Умение внимательно выслушать посетителя. Данный навык напрямую влияет на эффективность труда секретаря. Полное осознание сути вопроса, а также настроения посетителя позволяет находить оптимальные решения достаточно быстро. Например, появляется возможность грамотно перенаправить гостя к профильному специалисту, который предоставит первому подробную профильную консультацию.
• Ведение телефонных переговоров. Конечно, отвечать на поступивший телефонный звонок секретарь должен сразу. Крайне пренебрежительно и совершенно невежливо выглядит ситуация, когда человек на том конце провода вынужден ожидать ответа минуту и даже более. Если оказывается, что нужный специалист или непосредственно руководитель в данный момент ответить не могут, следует незамедлительно проинформировать об этом позвонившего. Каким образом? Вот пример дежурной фразы, суть которой может варьироваться в зависимости от контекста: «Прошу прощения, но (И.О.) сейчас разговаривает по телефону. Желаете немного подождать или оставить голосовое сообщение?». Если гостю предпочтительнее второй вариант, тогда необходимо сказать краткие слова благодарности и перенаправить звонок на автоответчик.
• Четко организованное фиксирование поступающей информации. Такой подход позволяет ничего важного не забыть, а также подходить к исполнению прямых обязанностей максимально точно и осознанно. Для фиксирования данных следует использовать как электронную, так и аналоговую форму, т.е. ведение соответствующих записей в рабочем блокноте, который всегда находится под рукой. Старая истина о том, «что лучше плохой карандаш, нежели самая хорошая память» в секретарском деле особо актуальна. При большом потоке посетителей вспомнить хотя бы примерно суть вопроса, с которым обращался определённый посетитель три часа назад, по факту оказывается задачей весьма затруднительной, а порой и вовсе невыполнимой.
• Знание основ делового этикета. Как уже говорилось ранее, процесс приема посетителей определяется в наибольшей степени актуальными правилами делового этикета. Руководствуясь базовыми принципами бизнес-этикета можно без особого труда найти быстрый и правильный подход в превалирующем большинстве ситуаций, включая нестандартные.

К вышеизложенному следует добавить обязанность секретаря в полной мере соответствовать корпоративному дресс-коду. Встречают, как общеизвестно, по одежке, а потому неподобающий внешний вид может легко свести на нет любые профессиональные качества и навыки.

И последнее: секретарское дело обязывает постоянно развиваться, приобретая новые актуальные знания и оттачивая необходимые навыки. Причем касается это самых различных направлений деятельности, в которых происходят динамичные изменения и которые вместе с тем к секретарскому делу имеют самое непосредственное отношение: начиная от используемой оргтехники и заканчивая, опять-таки, нормами делового этикета. Ориентация на постоянное развитие позволяет повышать эффективность труда и держать вверенные процессы под контролем. Более того, данный подход дает секретарю реальную возможность значительно повысить собственную профессиональную ценность как для руководства компании, в которой он работает в данный момент, так и для рынка труда в целом.