Как улучшить бизнес при помощи эмодзи?

Эмодзи настолько прочно и уверенно вошли в нашу жизнь, что мы не представляем себе виртуальное общение без этих символов. Однако уместность их использования в деловой переписке зачастую остается под вопросом.

С одной стороны, эмодзи помогают выразить мысли и чувства, что ни одному человеку не чуждо. Следовательно, они действительно способны улучшить коммуникацию между сотрудниками, а также с клиентами и партнерами.

С другой стороны, в деловом мире существует огромное количество правил, требований и табу, игнорировать которые ни в коем случае нельзя. И порой то, что приемлемо для одной компании, категорически запрещено в другой. В общем, все очень индивидуально.

Какие есть преимущества применения эмодзи в деловом общении?

Объективных плюсов использования эмодзи в деловой переписке (согласно наблюдениям специалистов) существует несколько. Рассмотрим каждый из них подробнее.

Без лишних формальностей

Как уже говорилось ранее, все мы люди. Поэтому нет ничего удивительного в том, что многим клиентам данный умеренно неформальный подход приходится по душе. В результате такого проявления чувств происходит эффективное налаживание контакта между компанией (брендом) и потребителем. А это значит, что имеет место как сохранение, так и расширение клиентской базы.

Открытость

За счет эмодзи можно легко выразить практически любое настроение. Так, например, грустный смайлик в конце сообщения есть демонстрация открытости перед собеседником. Честность и доверие – это основа любой человеческой коммуникации, в том числе и в деловой сфере. Следовательно, благодаря такому шагу можно легко заслужить расположение собеседника.

Привлечение внимания

Помимо выражения эмоционального состояния эмодзи в письме могут исполнять роль ярких акцентов, которые призваны направлять внимание пользователя на тот или иной текстовый фрагмент. Благодаря такому приему задачу донесения основной мысли до получателя сообщения можно выполнить максимально легко и просто.

Какие существуют негативные стороны использования эмодзи в деловом общении?

Недостатки тут тоже есть. И таковых имеется несколько. Рассмотрим теперь их.

Нет единой трактовки

Практика показывает, что трактовки одних и тех же эмоджи у разных людей могут отличаться кардинальным образом. Так, например, смайлик, полный слез (которым вы хотите выразить большую радость), одним человеком может восприняться, как безудержный смех, а другим – как состояние полного отчаяния.

В результате некорректной интерпретации происходит нарушение коммуникации. Кроме этого процессу взаимодействия может быть нанесен огромный вред в том случае, когда одна из сторон уже успела сделать поспешные выводы, не удосужившись уточнить истинное значение смайлика у собеседника.

Удар по компетентности

Проведенные исследования показали, что около 39% менеджеров определяют включение эмодзи в деловую переписку как поступок совершенно непрофессиональный. Согласно их мнению, подобная практика ведет к ухудшению имиджа специалиста, компетентность которого в глазах окружающих стремительно падает.

Наиболее негативно по отношению к использованию смайликов в деловой переписке настроены представители старшего поколения. Они воспринимают это как некое ребячество и откровенную демонстрацию несерьезности отношения к работе.

Если решено использовать эмодзи, то как это правильно делать?

На самом деле уместность находится в существенной зависимости от контекста. Когда, к примеру, внутрикорпоративная коммуникация допускает применение подобных символов, и это стало уже давно устоявшейся традицией, для коллег, напротив, будет странно, если вы вдруг прекратите использовать эмодзи.

Это то, что касается общения с коллегами по работе, с которыми вы знакомы долго и достаточно хорошо. Что касается общения с малознакомыми (или вовсе незнакомыми) людьми, а также с начальством, здесь применение эмодзи в переписке, напротив, не рекомендуется. В первом случае собеседником это может быть воспринято, как нарушение личного пространства. А во втором случае существует высокая вероятность нарушения субординации, что также крайне нежелательно.

Не рекомендуется применение смайликов и прочих эмодзи в процессе налаживания контакта с новым клиентом. Даже если вам хочется таким образом подчеркнуть свою доброжелательность, делать этого все равно не стоит. Также не следует пускать в ход смайлики при общении с пожилыми людьми, поскольку последние могут просто-напросто не понять истинное значение того или иного символа.

Вообще, прежде, чем использовать эмодзи в деловой переписке, удостоверьтесь в том, что лично вам известно истинное значение каждого из них. Далее следует определить, а уместны ли они вообще при общении с коллегами, а также в рамках переписки с иными лицами, имеющими прямое либо косвенное отношение к вашей профессиональной деятельности.

Как эмодзи помогают развитию бизнеса?

Уже не первый год эмодзи являются эффективным помощником в процессе реализации маркетинговых программ для различных сфер бизнеса. Согласно исследованиям, около 81% обычных людей из числа опрошенных считают более дружелюбными тех, кто применяет смайлики в переписке.

Когда в сообщениях и объявлениях используются эмодзи, это зачастую привлекает дополнительное внимание и повышает вероятность того, что информация будет принята получателем к сведению. А все потому, что такое визуальное решение воспринимаются более эмоционально и даже способно повышать настроение, заменяя мимику, которой так недостаёт при общении в цифровом пространстве.

По статистике, минимальный уровень вовлеченности пользователей посредством эмодзи составляет 15%. А если говорить о сфере покупок, здесь порядка 44% потребителей делают это более охотно, когда реклама товара содержит смайлики.

В соцсетях эффективность тоже довольно высокая. Так, например, посты, в которых содержатся пиктограммы, удостаиваются возрастанием числа лайков на 57%, а репостов – на 33%. Кроме этого, пуш-уведомления, в которых есть эмодзи, открываются пользователями чаще аж на 85%!

Как использовать эмодзи при общении с новым клиентом?

Чтобы задать коммуникационному процессу правильную тональность, рекомендуется следовать нескольким простым правилам:

Начинаем доброжелательно, но без смайликов

Исключение по использованию эмоджи с первой минуты общения составляют лишь те ситуации, когда заказчик первым стал применять в переписке подобные символы. На практике такое встречается не так уж и часто, но все же встречается. И здесь уже нужно действовать по ситуации.

Если по сообщениям клиента вы пока не можете определить его настроение или характер, характерную скобочку, являющуюся эквивалентом смайлика, ставить не следует. Для начала просто пообщайтесь хотя бы несколько минут до прояснения этого вопроса, чтобы затем наиболее гармонично подстроиться под собеседника, в том числе и на уровне уместных эмодзи.

Дожидаемся подходящего момента

После того, как состоялось несколько обменов фразами (как минимум, 2-3), улыбающийся эмоджи можно поставить после определенного мотивирующего текста. Например: «Буду рад нашему дальнейшему плодотворному сотрудничеству».

Поскольку ваша интерпретация эмодзи может не совпадать с человеком по ту сторону чата, рекомендуется использовать эмоционально окрашенные символы не вместо слов, а в качестве дополнения к таковым. Допустим, когда необходимо выразить грусть, просто напишите об этом и подкрепите подходящим смайликом. То же самое касается и выражения радости.

Но ни в коем случае не ставьте много скобок, поскольку это очень сильно напоминает частокол. Исключение составляют лишь те случаи, когда общение достаточно быстро приобрело неформальный характер, и вы с клиентом обсуждаете действительно что-то очень смешное для вас обоих.

Обращаем внимание на обратную связь со стороны собеседника

Реакция клиента порой бывает непредсказуема, поэтому в данном вопросе следует проявлять предельную деликатность и аккуратность. Тот же «частокол» из смайликов может быть воспринят собеседником не как демонстрация доброжелательности, а, напротив, в качестве намерения съязвить и посмеяться.

Дальнейшее общение следует выстраивать в зависимости от того, как именно отвечает клиент. Если после пары попыток с вашей стороны отправить сообщение со смайликом вы не получили подобных эмоджи в ответ, тогда продолжайте беседу в той манере, что выбрана собеседником.